OBJECTIF

 

 

De mémoire, décrire des situations d’exemplarité que vous allez mettre en place dans votre environnement de travail. Ceci pour chacun des principes d’imitation

 

RESSOURCES  SUPPLEMENTAIRES

 

Principes d’exemplarité : 1

 

 

 

 

Voici un petit dialogue entre deux collègues pour illustrer ce que nous voulons dire par « exemplarité » :

 

Collègue N°1 :     Tu sais la fois dernière j’ai été retardé par Rémy pour être à l’heure à mon entretien annuel, et tu sais ce que Gérard m’a dit ?

Collègue N°2 :     Non ?

Collègue N°1 :     Il m’a engueulé et m’a dit que c’était mon gros point faible, que je n’étais jamais ponctuel, que des clients lui en avaient parlé, etc… !

Collègue N°2 :     Oh la la, bonjour, et tu ne lui a pas dit qu’il était jamais à l’heure, qu’il nous faisait toujours attendre et que dans l’agence tout le monde en parlait !

Collègue N°1 :     Ben non tu sais bien ! Et puis il a mis dix minutes à trouver mon dossier dans son bazar !

 

Ce petit dialogue devrait servir à illustrer l'essentiel de ce que l’on veut dire par exemplarité, à savoir de mettre en pratique ce que nous préconisons, appliquer ce que nous prêchons. Et éviter de tomber dans le travers de l’adage « faites ce que je dis, ne faites pas ce que je fais ! »

Comme nous le savons déjà, nous sommes plus enclins à poursuivre nos actions, en étant récompensés pour nos progrès. Ce qui est moins connu, c'est que la plupart de ce que nous apprenons et de ce que nous faisons est déclenché également par imitation, en voyant les autres faire quelque chose. Nous voyons les autres exécuter et nous imitons leurs actions.

 

Il y a deux points de vigilance à prendre en compte avec le mécanisme d’imitation :

 

a)   Montrer aux autres un comportement que nous ne souhaitons pas leur voir faire, est la plupart du temps non intentionnel. Tant que nous n’en avons pas pris conscience, nous ne voyons pas ce que nous influençons, et nous ne comprenons pas pourquoi notre entourage professionnel ne réalise pas certains comportements souhaités.

 

b)   Ce mécanisme n’a rien à voir avec nos justifications ou nos incantations. Un responsable pourrait toujours dire à ses collaborateurs combien la ponctualité est importante, en quoi c’est devenu essentiel, etc. Sauf que tant qu’il se comporte lui-même à l’inverse, rien ou peu de changements auront lieu.

Si nous voulons que nos collaborateurs soient ponctuels, il vaut mieux que nous soyons également ponctuels. Si nous voulons qu'ils soient « à l’écoute », nous avons intérêt d’être nous-mêmes « à l’écoute », ...etc.

 

 

Voyons par exemple ce qui se passe typiquement dans le milieu professionnel lorsqu’il s’agit d’utiliser des procédures ou des modes opératoires. Nous reproduisons ci-dessous l’extrait d’un dialogue issu d’une sur la sécurité.

Aurélien vient d’être embauché en apprentissage au sein d’une petite entreprise de couverture/zinguerie. Nous lui demandons quel est le moment qui lui plait le plus entre l’école ou l’entreprise. Voici notre petit dialogue :

 

• Aurélien : « Je préfère les moments en entreprise ».
• Nous : « Pour quelles raisons ».
• Aurélien : « Dans l’entreprise j’apprends plus et on n’t pas embêté par tout un tas de choses. Par exemple on a le droit d’aller sur les toits avec les couvreurs ! ».
• Nous : « Ah, parce qu’à l’école tu n’en as pas le droit ? ».
• Aurélien : « Ah non c’est interdit car on n’a pas encore vu comment se servir des harnais de sécurité ! ».
• Nous : « Pourtant tu en mets déjà à l’entreprise pour suivre les couvreurs sur les toits ! ».
• Aurélien : « Oh ben non, personne n’en met ».
• Nous : « Ah bon, mais pourtant c’est obligatoire ! ».
• Aurélien : « Ouai peut-être mais personne n’en met ! ».

 

L’exemplarité nous influence essentiellement en nous informant sur la façon d’imiter. Lorsqu’une action est réalisée par un modèle, l'observateur est informé de la façon dont on peut la faire et aura plus de chances de l’imiter. Peut être n'est-ce pas la façon juste ou la façon souhaitée ou la façon sûre, mais la façon qui est montrée à toutes les chances d'être celle qui sera adoptée. Comme dans le mécanisme des conséquences, le mécanisme de l’exemplarité n’a que faire de l’action qu’il influence. Supposez que vous soyez en vacances à l'étranger, et qu'une famille vous invite à dîner au restaurant. Parmi les plats commandés, l’un d’eux demande un assaisonnement, mais vous n’avez aucune idée de la bonne manière de combiner les ingrédients posés devant votre assiette. Que feriez-vous ? Une première façon appropriée de réagir serait de demander à quoi ils servent et comment on s'en sert. Mais il est plus probable que vous observiez votre hôte et votre hôtesse et faire exactement comme eux, en imitant leur comportement.

 

Mais comment cela s'applique-t-il au quotidien ? L’environnement de travail offre beaucoup d’occasions de faire intervenir le mécanisme d’exemplarité, car il favorise des situations de groupe. En effet, l’un de ses premiers principes de fonctionnement est la nécessité que l’on puisse observer un comportement en cours de réalisation. Illustrons cela par un premier exemple. Prenons la situation d’un vendeur embarrassé pour répondre à un client au téléphone, et qui le passe à son manager pour répondre à sa place. Imaginons maintenant ce qui a pu se passer dans le bureau des vendeurs après cet événement. De retour dans son bureau, le vendeur pourrait s’asseoir et, à la demande de l’un de ses collègues, dire quelque chose comme « Ouf, ça y est…il le prend ! », puis composer le code de son responsable en disant au client « Bon, je vous passe mon responsable ». Dans cette situation tous les vendeurs ont vu le comportement qui a consisté à se débarrasser de l’appel sur le responsable. Tout est en place pour que le principe d’exemplarité fonctionne, et fasse que les autres vendeurs aient plutôt tendance la prochaine fois à se « débarrasser » de certains clients sur le responsable. Pourtant les autres vendeurs n’ont pas observé directement le responsable en train d’accepter de prendre l’appel. Mais ils ont vu leur collègue sortir du bureau, entrer dans celui du responsable, en ressortir (avec le sourire par exemple) et transférer l’appel sur le poste du responsable. Et ils ont aussi entendu ce qu’il a dit, ce qui est une autre façon d’illustrer le comportement modèle.

 

Prenons un autre exemple tiré de notre expérience. Il porte sur ce qui s’est passé lors d’une réunion d’un Comité de Direction, dont l’objectif était d’évaluer les budgets présentés par chaque manager des unités opérationnelles. Chaque budget devait aborder absolument certains thème, notamment celui des Ressources Humaines. A l’occasion de la présentation d’un des budgets, où manifestement rien n’était évoqué sur le domaine RH, le Directeur des Ressources Humaines en a fait la remarque. Devant les propos embarrassés du manager incriminé, le Directeur Général réagit avec bonhomie : « Bon, bon, passons…ce n’est pas grave…vous y penserez la prochaine fois ! ». Non seulement le manager, mais tout l’auditoire savait à présent qu’il n’était pas nécessaire de prendre les Ressources Humaines au sérieux ou trop à cœur !

 

Beaucoup de nos expressions montrent les attitudes à imiter. En voici quelques exemples :

• "Vous savez, la méthode "FIFO", c'est une procédure et sachez que je ne l'apprécie pas plus que vous."
• "Je ne vois pas pourquoi le Siège nous demande de faire cette enquête. Enfin, ...il faut bien faire avec."
• "C'est tout à fait inintéressant, mais..."
• "Ah, la la ! encore un client qui..."

 

Face à de tels commentaires à l'égard des actions visées, il est très difficile, en tant que collaborateur, de maintenir l'intérêt que nous pouvions manifester jusque là. Ce mécanisme d’exemplarité se caractérise d’abord par le fait qu’il agit toujours en situation de groupe. En ce sens qu’il déborde des interactions individuelles où agit le mécanisme des conséquences. Il y a plusieurs principes qui expliquent comment l’exemplarité influence la réalisation de l’action. Nous allons montrer chacun de ces principes et comment ils pourraient s'appliquer dans votre environnement professionnel, afin de favoriser l’apparition de comportements souhaités.

 

 

Principe  n° 1 : Il faut observer un comportement chez autrui pour l’imiter

Nous avons tendance à nous comporter comme nous avons vu les autres se comporter.

Exemple d'application : Si nous voulons que l’équipe porte des chaussures de sécurité, portons-en nous-mêmes, et montrons-le. Utilisons tous les moments de travail en groupe pour favoriser l’observation de comportements que l’on souhaite modéliser : espaces collectifs, réunion, séminaire de formation, moments festifs sur le lieu de travail,…etc.

 

Principe  n° 2 : Le prestige augmente l’exemplarité.

Il y a plus de chances qu'un observateur imite un modèle qui a du prestige, à ses yeux.

Exemple d'application : Arrangeons-nous pour que l’action souhaitée soit montrée par une personne respectée : un manager, un collègue réputé compétent, un formateur...

Ne sous-estimons pas notre prestige aux yeux de nos collaborateurs, en tant que manager. Il est donc crucial que nous mettions en pratique ce que nous exigeons.

 

Principe  n° 3 : l’observation des conséquences positive augmente l’imitation.

Il y a plus de chances qu'un observateur imite une action lorsqu'il voit que le modèle est récompensé (renforcé) pour cette action.

Exemple d'application : Faisons en sorte que l’auteur d'une action désirée (le modèle) soit remercié pour ses efforts, ou qu'il soit félicité en présence des observateurs.

Une personne nous a fait part de cette expérience personnelle : « Mes rapports étaient toujours très détaillés, et longs aussi, jusqu'au jour où j'ai entendu qu'on félicitait mon patron pour avoir fait un rapport d'une page extrêmement satisfaisant. A partir de ce jour j’ai fait l’effort d’être concis ».

 

Principe  n° 4 : l’observation des conséquences négatives diminue l’imitation.

Un observateur qui constate qu'un modèle a reçu une conséquence négative, n'aura pas tendance à imiter l’action qui l’a entraînée.

Exemple d'application : Lorsque qu’une personne a réalisée une action correcte, veillez à ce qu'il ne reçoive pas, par mégarde, une conséquence négative en présence des observateurs. Exemple tiré d'un autre témoignage : "Notre patron a dit à un collègue qu'il était trop occupé pour le voir. J'ai, depuis lors, tendance à attendre qu'il m'appelle au lieu d'essayer de prendre rendez-vous pour le rencontrer. Depuis, je n'ai cherché à le voir que pour des problèmes d'une extrême urgence".

Lorsque nous réalisons une action que nous ne percevons pas comme intéressante, motivante, etc…, évitons de montrer notre ennui ou notre impatience, ou alors ne nous étonnons pas que ce soit difficile d'obtenir ce type d'action de nos collaborateurs°!

 

 

 

Dernière remarque. Les recherches sur les phénomènes d’imitation ont mis en évidence un dernier aspect qui semble contredire le bon sens. Lorsque nous avons abordé le mécanisme des conséquences, nous avons dit que si une action est ignorée, il y a moins de chances qu’elle soit poursuivie. Pourtant, si l’on observe une personne réalisant une action suivie apparemment d'aucune conséquence, il y a plus de chances que nous la fassions.

Selon les principes d’exemplarité, un comportement ignoré tendra à être imité par un observateur. Cela provient du fait qu'un observateur ne subit pas l'effet d'ignorance que le modèle peut ressentir. Et cela est en accord avec le principe n°1 d’exemplarité : on a tendance à faire ce que l'on voit faire.

 

Ce dont il faut se souvenir, c'est que nous pouvons augmenter les chances que nos collaborateurs se comportent comme souhaité, si nous leurs fournissons un exemple en montrant nous-mêmes, ou par d’autres personnes, ce type de comportement,.

 

Il ya cependant une limite à ce mécanisme. Les comportements qui sont influencés par l’imitation sont ceux pour lesquels le niveau de connaissances préalables, de savoir-faire ou de raisonnement est faible. Conduire un collaborateur à modifier votre site internet (par imitation et exemplarité) en lui montrant des exemples de sites, pourrait s’avérer insuffisant, voir être un échec. Cette action nécessite bien d’autres compétences préalables pour aboutir à un résultat convenable.

En revanche beaucoup d’autres comportements très utiles et productifs sont influençables par le mécanisme d’exemplarité, en voici un résumé :

• La politesse, le respect mutuel.
• La ponctualité.
• L’entraide.
• L’écoute mutuelle : très utile par exemple durant des travaux de groupe.
• La réalisation de tâches subalternes ou considérées comme négatives, répugnantes, ….etc. C’est classiquement le cas des tâches de rangement, de nettoyage ou de préparation.
• Le respect de procédures connues.

 

 

 

 

 

 

 

1) Parcourez la ressource N°5 « Principes d’exemplarité ».

2) Puis, passez à votre cahier d’entraînement pour vous exercer à pratiquer ces principes.