OBJECTIF

 

Etre capable d'analyser des tâches concernant sa propre activité ou l'activité de ses collaborateurs.

L'analyse doit inclure  :

- une liste des étapes précisant, pour chacune d'elles, les événements déclencheurs, les indicateurs de fin de tâche, ainsi que sa fréquence.

- l’organigramme des étapes montrant leurs relations chronologiques.

 

 

 

Formulaire de liste des étapes : 6

 

Formulaire d’organigramme des étapes : 7

 

Exemples d’analyses :

Qualifier un prospect : 8

Accueillir un transporteur livraison : 9

 

 

 

 

 

           

 

L'analyse de tâche est sans doute la technique la plus indispensable à toute personne impliquée dans l’analyse d’un dysfonctionnement. Elle prend son origine dans les démarches de maintenance.

Son principe est simple : découper une activité en étapes. Pour concrétiser cela, prenons un exemple simple et facilement compréhensible : préparer du café. Voici ce que cela donne :

 

Tâche : Préparer du café pour 2 personnes avec une cafetière à filtre papier et du café moulu.   1.   Remplir la bouilloire d’eau. 2.   Mettre l’eau à bouillir (mettre l’interrupteur sur « on »). 3.   Placer le filtre papier dans son support. 4.   Verser le café dans le filtre. 5.   Verser l’eau dans le récipient de la cafetière. 6.   Mettre la cafetière en marche (mettre l’interrupteur sur « on »). 7.   Attendre que le café soit passé. 8.   Eteindre la cafetière. 9.   Verser le café dans les tasses.

 

Cet exemple va nous permettre de souligner plusieurs aspects très utiles de l’analyse de tâche :

 

• L’ordre de réalisation de la tâche :

 

Nous voyons dans notre exemple que nous avons numéroté chaque étape. Cet ordre n’est pourtant pas le seul, l’étape 5-Verser l’eau dans le récipient de la cafetière pourrait très bien être réalisée en n°3 ou en n°4. Bref, ce que l’analyse révèle est que certaines étapes se doivent d’être réalisée l’une après l’autre et d’autres non. Mais de ce fait est-ce un problème, cela ne constitue-t-il pas une difficulté pour celui qui doit l’exécuter,…etc. ? Ce type d’interrogation peut aider à révéler une meilleure manière de faire permettant une amélioration : gain de temps, de qualité,...etc. Par exemple ici certains pourraient nous faire remarquer qu’une étape comme « Nettoyer le plan de travail et les équipements » n’a pas été listée. Nous serons plus enclins à le découvrir parce que toutes les autres étapes ont été listées. En revanche, à nous de décider si elle est à prendre en compte ou non. De ce fait, cette liste est aussi un moyen de définir le « contour » de la tâche dont nous parlons : à quel moment commence-t-elle, et à quel moment finit-elle.

 

• Le temps passé :

 

La succession des étapes peut mettre d’autant plus en évidence le temps pour réaliser chacune d’elle. Dans notre simple liste, il n’apparaît pas par exemple que la tâche 2-Mettre l’eau à bouillir exige un laps de temps. Le mentionner donnerait d’emblée une meilleure idée de l’impact de cette étape sur le reste de la tâche, de même pour la 7-Attendre que le café soit passé.

 

• L’environnement de réalisation :

 

Chaque étape va demander des outils, du matériel, une aide éventuelle. En ayant listé chacune de ces étapes, il devient plus aisé de détecter quel est l’environnement approprié pour les réaliser. Dès la première étape 1-Remplir la bouilloire d’eau, il nous faudrait mentionner où se trouve l’accès à l’eau. On se rendrait alors compte de sa difficulté, de sa durée,…etc., autant d’aspects nous aidant à mieux cerner des difficultés éventuelles à réaliser cette étape.

 

• La précision sur une étape :

 

Chaque étape peut à son tour être analysée et détaillée. Cela nous donne l’avantage de cerner le niveau de détail que l’on souhaite ou qui s’avère nécessaire. Prenons l’exemple de l’étape 4-Verser le café dans le filtre. Il pourrait s’avérer nécessaire d’y voir plus en détail sur la manière de l’exécuter. Voici ce que cela donnerait :

4-1          Ouvrir la boite de café.

4-2          Prendre la cuillère dosette et la remplir à ras bord.

4-3          Verser la dose de café dans le filtre.

4-4          Refaire 4-2 et 4-3 autant de fois que de tasse à préparer.

Grâce à cet exemple on voit que l’ordre, le temps de réalisation et l’environnement nécessaire, sont des informations que l’on peut apporter pour chaque nouvelle étape. Mais il apparaît une dernière information utile dans ce cas qui concerne les critères de réalisation, nommé également les « indicateurs de fin de tâche ou d’étape ». Dans notre cas, pour l’étape 4-3 Verser la dosette dans le filtre, il pourrait être souhaitable de préciser un critère d’action comme « En répartissant le café de façon homogène » ; Pour l’étape 4-4 Refaire 4-2 et 4-3 autant de fois que de tasse à préparer, ce serait de donner un exemple « Si vous devez préparer 4 tasses, verser 4 dosettes de café »,…etc. Toutes ces précisions vont venir étayer notre capacité à mieux comprendre la manière de faire et donc les obstacles, difficultés et autres savoir-faire pouvant s’avérer manquer.

 

• Les compétences :

 

L’analyse de tâche a enfin un dernier intérêt qui est de révéler les compétences en jeu dans la tâche analysée. La tâche que nous avons utilisée en exemple n’est bien entendu pas d’une complexité telle qu’une compétence particulière peut s’avérer nécessaire, mais forçons un peu le trait pour le mettre en lumière. Si l’on prend l’étape 2-Mettre l’eau à bouillir, cela s’exécute en appuyant sur « on ». Faut-il cependant que la personne sache où se trouve ce bouton. Or, « savoir où » est un savoir de base nécessaire qui représente une compétence en soi. Bien entendu, à nouveau, nous n’allons pas en déduire qu’il faudrait une formation, pour autant nous pourrions imaginer un petit cours sur les éléments de l’équipement « bouilloire » afin d’en faciliter l’utilisation. De même pour l’étape 9-Verser le café dans les tasses. Qui n’a jamais versé un peu de café à côté d’une tasse, qui n’a jamais été surpris par un bec de versement non conforme, etc ? Nous pourrions là encore identifier une vraie compétence, non basée sur un outil ou une connaissance, mais purement comportementale, et se dire qu’il faudrait peut-être entraîner la personne à « savoir verser » sans mettre une goutte à côté.

Remarque : jusqu’à quel niveau de détail descendre ? Il n’y a pas de réponse absolue à cette question. C’est à nous-mêmes de déterminer le moment où nous avons suffisamment analyser la tâche pour obtenir les informations que nous cherchions.

 

Résumons-nous :

• Les procédures d'analyse de tâches aident à identifier tous les éléments importants d'un métier ou d'une action.
• Une tâche est une succession d'étapes ou d'actions qui conduisent à un résultat significatif ou utile.

 

 

 

Voici quelques exemples des applications pour lesquelles une analyse des tâches peut représenter une aide :

 

• Décrire un poste de travail, un projet ou une manière de faire.
• Concevoir une aide au travail : procédures, tableaux de décision, formulaires,…etc.
• Vérifier l’ergonomie d’un poste de travail.
• Concevoir une documentation "Guide d'utilisation de ...".
• Elaborer une formation, formelle ou sur le tas.
• Optimiser une gestion du temps, une planification.
• Déléguer une tâche ou une responsabilité.

 

 

 

Comment réaliser une analyse de tâche ?

 

Comment effectue-t-on une analyse de tâche ? En général, elle se fait de la façon suivante :

            - en interrogeant et en observant les personnes au travail,

            - en passant en revue les documents relatifs au travail (ou métier),

            - en effectuant le travail.

 

Nous vous proposons deux mises en forme :

 

a) La liste des étapes

Cette procédure consiste à décrire la tâche sous la forme d'une liste qui indique ou identifie chaque tâche effectuée par le collaborateur, mais qui permet d’y ajouter cinq informations de base :

• L’ordre par numérotation des étapes.
• L’évènement déclencheur de l’étape.
• L’indicateur de fin d’étape.
• La fréquence et/ou la durée de l’étape.
• Des informations sur les outils, les documents, les critères de réalisation.

Cette procédure est supportée par le formulaire de la ressource N°4.

 

b) L’organigramme des étapes

Le but de cette procédure est de décrire la tâche sous forme d’un organigramme. Un organigramme permet de montrer, non seulement les étapes d'une tâche, mais aussi les relations entre ces étapes.

Pour cela, l’organigramme utilise deux symboles, des rectangles et des losanges. Les actions sont inscrites dans des rectangles, les décisions ou les choix sont inscrits dans les losanges, avec uniquement deux alternatives : oui ou non.

 

 

 

 

Lisez les ressources supplémentaires qui vous présentent plus en détail les deux procédures d’analyse, et plusieurs exemples utiles.

 

Puis, passez à votre cahier d’entraînement.