Tenir compte du type d'action

Tenir compte du type d’action :

Résumons où nous en sommes arrivés. Nous constatons que malgré toute la précision de nos objectifs ceux-ci peuvent comporter deux aspects qui en rendre la mesure délicate, car ils portent sur des actions :

Plus ou moins directement mesurables.
Plus ou moins auto-mesurables par le collaborateur.

Voyons cela par un tableau de synthèse :

L’objectif porte sur une…

Action auto-mesurable

Action non auto-mesurable

Action mesurable directement

Cas 1

L’action peut être mesurée telle quelle sans changement

Cas 3

Mettre en place un dispositif permettant au collaborateur de vérifier le résultat de son action.

Action non mesurable directement

Cas 2

Etablir un indicateur qui permettra de mesurer le résultat de l’objectif.

Cas 4

Mettre en place un dispositif permettant au collaborateur de vérifier le résultat de l’indicateur.

Voici des exemples d’objectif contenant chacun des 4 cas d’actions :

Cas N°1 : L’action peut être mesurée telle quelle sans changement.

Objjectif : Pour la fin de ce mois, décrire sur un tableau Excel : sur une première colonne les modifications envisagées de son organisation (responsabilités, recrutement,...), sur une colonne suivante la liste des matériels nécessaires. Sur une troisième colonne, justifier les raisons de ces investissements en se basant sur les objectifs de l’année (voir annexe du rapport de notre dernière réunion), et les limites budgétaires.

L’objectif porte sur une action écrite qui sera visualisable sur un document imprimable. Donc, aucun souci pour que le résultat soit mesurable et observable directement par toute personne, un tiers comme le collaborateur lui-même.

Cas N°2 : L’action nécessite un indicateur pour être mesurée par un tiers.

Objectif : De mémoire, reconnaître les quatre risques d'incendie et préciser comment les réduire,

Critères : les quatre "risques d’incendie" portent sur les domaines de la sécurité de l'homme et de la sécurité de l’établissement. Il faudra donner au moins une méthode de prévention pour réduire chacun des risques (voir liste des méthodes en annexe).

Indicateur de mesure :

Lors de la prochaine réunion de service je lui donne 6 rapports de pompier et je lui demande de me dire quel type de risque est engagé et quelle méthode faut-il proposer pour les réduire.

Cas N°3 : L’objectif nécessite de mettre en place un dispositif permettant au collaborateur de vérifier le résultat de son action.

Objectif : A chaque passage d’un client en caisse, l’hôtesse de caisse doit :

Lever la tête, le regarder et dire bonjour.
Demander la carte Fidélio.
Après encaissement et rendu de monnaie, l’hôtesse de caisse doit prendre congé au minimum par un au revoir.

Dispositif de mesure :

Convenir avec les hôtesses de caisse d’un moment pour venir les observer. A l’aide d’une grille d’observation mettre une croix devant chaque situation client où les comportements ont été réalisés. Puis en discuter avec chacune d’elle.

Cas N°4 : L’objectif nécessite un indicateur et de plus un dispositif permettant au collaborateur de vérifier le résultat de son action.

Objectif : Expliquer correctement la nouvelle procédure d’ouverture de compte à nos clients, de façon à être convaincant, et de ne pas obtenir de désaffection des clients.

Indicateur et dispositif de mesure :

Proposer aux commerciaux de les accompagner en visite client au moment où ils visitent des prospects, pour les observer. Se préparer avant avec un document pour rappeler les principales étapes de la bonne démarche et pouvoir noter les observations.

A partir de ces exemples apparaît 3 dispositifs-types permettant de rendre une action directement observable par un tiers et/ou auto-évaluable :

La faire répéter préalablement à son exécution.
L’observer en situation.
L’enregistrer directement ou par l’intermédiaire d’un document écrit.

Faire répéter l’action préalablement à son exécution :

Il s’agit de demander au collaborateur de faire l’action devant vous auparavant. Ce dispositif est trop peu souvent utilisé, pourtant il existe de nombreuses opportunités à l‘utiliser, ne serait-ce qu’à l’occasion de nos entretiens individuels divers ou de nos réunions de service. Prenons le cas de l’introduction d’un nouveau produit à vendre au sein d’une équipe de commerciaux. Imaginons que ce produit demande une démarche particulière d’argumentation. Organiser des simulations d’entretiens à l’occasion d’une réunion de l’équipe serait un bon moyen de mesurer leur capacité à le réaliser et d’apporter un feedback.

Observer l’action en situation :

Il s’agit de voir faire le collaborateur dans la vraie situation. Si l’on reprend notre exemple précédent, cela conduirait le manager à suivre les commerciaux en entretien client et à les entendre argumenter le nouveau produit.

Ce dispositif est encore meilleur que le précédent mais demande quelques précautions dans le choix de la situation. De plus, il ne faut pas que notre participation influence le comportement, en le rendant plus facile ou plus difficile.

Enregistrer le comportement par écrit :

Il s’agit d’utiliser un document qui va reporter les caractéristiques du comportement réalisé, afin ensuite de le comparer aux critères. Voici ci-contre un exemple d’un tel document à remplir par un technicien à la suite d’une intervention.

Son rôle est de permettre d’avoir une première mesure de ce qu’il a fait et de vérifier sa prestation en regard des objectifs. D’autres documents à caractères moins contractuels peuvent être établis pour toute sorte de comportements.

Voici ce qu’il faut faire

Passez à votre cahier d’entraînement pour réaliser votre entraînement N°3.

Puis poursuivez ensuite par la troisième partie "Tenir compte des conditions".