Exprimer notre émotion

 

Bien que nous ayons montré combien il fallait décrire l’action qui nous dérange telle qu’elle est sans apporter de jugement subjectif, il faut également ne pas cacher notre déception, ou notre désapprobation. En l’exprimant, on permet à l’interlocuteur de mieux en mesurer la portée.

 

En effet, il a été prouvé que si nous n’exprimons pas nos émotions, nous privons notre entourage de repères essentiels pour nous comprendre…et se positionner. Ce dernier aspect est fondamental. Le langage des émotions nous permet de comprendre la situation de l’autre : est-il malheureux, heureux, peiné, ou satisfait de notre action. Même si la personne ne nous est pas proche, ce qui est la majorité des cas des relations collaborateur/manager, il reste que nous sommes des humaines et nous « lisons » l’émotion de l’autre comme indicatrice de son ressenti nous concernant. Autrement dit, le para-verbale (intonation, rythme, geste, hésitation,…etc) dit autant (sinon par moment plus) que les mots eux-mêmes. En tenir compte aide à la compréhension par l’interlocuteur de ce qui nous importe ou non.

 

Autre point important, c’est également par le langage non-verbal que nous disons plus que les mots. Par exemple, l’humour. Comment savoir si la personne dit une chose sérieusement ou humoristiquement ? Nous ne le saurons que si la personne nous indique cela par ses gestes, intonations, effets de langage,…etc. En leur absence ce sera quasiment impossible. De même, pour des expressions sarcastiques, cyniques ou moralisatrices.

 

Prenons un exemple :

 

Vous aviez confié la clôture d’un dossier à un collaborateur avant de partir en vacances, et qu’il avait accepté de réaliser. En revenant, vous trouvez plusieurs messages d’interlocuteurs furieux et vous vous rendez compte qu’il n’a rien fait. Cela vous met très en colère.   Voici comment nous pourrions réagir de façon inadaptée car n’apportant pas de précisions sur notre sentiment et notre émotion : On ne peut pas te faire confiance décidément ? (jugement). Quand on promet quelque chose, on tient sa parole (moralisation).  Il faut être bien plus fiable que tu ne l’es pour avancer de nos jours (jugement accompagné d’une menace déguisée : si tu n’es pas fiable tu resteras à ta place). Si j’avais été à ta pace j’aurais vite compris qu’on attendait tout autre chose de moi (moralisation, comparaison avec notre propre expérience, dévalorisation : comme tu n’en es pas capable jamais tu n’arriveras à mon poste, que j’estime pourtant comme prestigieux).

 

 

Une meilleure approche consiste à clarifier notre ressenti et notre mécontentement. Pour cela il faut suivre trois règles :

• Parler à la première personne, « je ».
• Clarifier notre besoin et constater le mécontentement.
• Exprimer les répercussions désastreuses pour nous.

 

Parler à la première personne, « je » :

Notre mécontentement, créé par notre interlocuteur reste le nôtre. Il est alors nécessaire de l’exprimer à la première personne. Or, notre réaction est souvent de passer par le « tu » ou le « vous », c’est-à-dire en exprimant la supposition que l’on fait sur ce que l’autre a pu penser de nous, a pu se dire nous concernant. Par exemple

 

Le tu qui tue	Le je qui justifie
Tu m’énerves (interprétation). Tu as fait ça pour m’énerver (jugement déguisé).	Je me sens énervé. J’ai un…je ressens un…sentiment d’agacement
Tu n’as aucun respect pour les autres (généralisation, accusation) Tu te fiches de tout (dévalorisation)	Je me sens frustré. J’ai un sentiment de déception

 

Clarifier notre besoin :

Clarifier à notre interlocuteur ce que l’on souhaite de notre relation avec lui. Finalement nos besoins envers nos collaborateurs ne sont pas en nombre infini. En voici une liste-type :

• Confiance.
• Assurance d’être compris, d’être soutenu dans nos décisions.
• Etre considéré comme une personne qui peut aider ou conseiller.
• Que nos échanges restent confidentiels.
• Que les propos tenus soient sincères.

 

Ces besoins ou souhaits sont normaux et ne représentent pas une exigence démesurée. Voici quelques exemples de formules utiles :

 

•    Il est important pour moi de m’assurer d’être compris.
•   Notre image auprès des clients est pour moi d’une importance capitale.
•  Pour moi, il est essentiel de me sentir en confiance dans mes relations de travail.
• Mon souhait est de sentir un soutien de ta part.

 

C’est également un très bon antidote à la manipulation et aux jeux de pouvoirs. Le sentiment de transparence, que l’expression de nos besoins génère, réduit en effet la capacité de jouer sur l’incertain, sur les mots ou sur la situation. Cela débouche sur une seule alternative : soit l’interlocuteur reconnaît notre besoin, soit il exprime clairement que ça ne le préoccupe pas. Et dans ce second cas, cela donne une piste de traitement spécifique. Il nous faudra alors quitter le thème de discussion en cours pour requalifier l’importance que ce besoin a à nos yeux. Reprenons une des expressions de nos besoins et poursuivons le dialogue éventuel avec un collaborateur :

 

Manager : …et pour moi il est essentiel de me sentir avec toi en confiance !

Collaborateur : Peut-être que tu as ce besoin mais c’est ton problème pas le mien !

Manager : Tu es donc en train de me dire que tu ne feras rien pour que j’aie confiance en toi ?

 

A cet instant, vous mettez votre collaborateur dans l’obligation de se positionner. Il a deux possibilités :

• Soit se déjuger en arguant que ces propos ont dépassé ses pensées : « Non, non, ce n’est pas ce que je voulais dire, mais… ».

 

• Soit en poursuivant par l’affirmative. Dans ce cas il ne faut pas hésiter à en prendre acte, par exemple : « D’accord, hé bien dorénavant j’en tiendrai compte dans nos relations et dans ce que je te demanderai ! ». Puis, poursuivre le thème de votre entretien.

 

 

Exprimer les répercussions négatives :

Cette attitude vise à expliquer en quoi la situation créée par notre interlocuteur aura une répercussion défavorable ou dangereuse pour nous, qui justifie notre émotion et nos sentiments. Là encore il s’agit d’être factuel et précis. Il est préférable de dire par exemple : « je vais y passer 4 heures pour le refaire » qu’uniquement « je vais être obligé de le refaire ». Cette attitude n’est pas compliquée mais nous l’oublions souvent. L’une des raisons de cet oubli est que nous faisons l’hypothèse que ces répercussions sont déjà connues de l’autre.

Or, nous pouvons souvent vérifier qu’en les exprimant on permet de faire découvrir à notre interlocuteur tout un réseau d’interactions qui lui étaient cachées, le rendant plus apte à comprendre notre situation, l’action qu’il aurait dû faire et notre sentiment :

 

• Il m’est vraiment important de pouvoir compter sur toi si tu t’engages à faire quelque chose, sinon je ne partirai pas l’esprit tranquille.
• En faisant ainsi tu nous as fait perdre trois jours.
• En continuant ainsi nous n’arriverons pas à boucler le projet avant Décembre.
• De te voir fonctionner de cette manière je me dis que notre image de marque va en être affectée.

Comme on le voit dans ces expressions, les répercussions sont autant celles qui nous touchent directement, que celles qui touchent le collectif : l’équipe, le service, l’entreprise,…etc.

 

 

Synthèse des trois informations sur nos émotions :

 

Si nous reprenons notre exemple du dossier confié à un collègue avant les vacances et qui a été négligé, voici un exemple de l’enchaînement des trois aspects pour exprimer notre émotion et la nécessité qu’il change d’attitude :

 

je suis vraiment en colère de voir que tu n’as pas fait ce que nous avions convenu,	Expression à la première personne du sentiment ressenti.
j’ai besoin de me sentir épaulé et ce n’est pas le cas,	Expression du besoin personnel.
le résultat est que quatre clients parmi les dix premiers du portefeuille sont furieux, et sache que Durant exige une remise de 20%	Expression des répercussions négatives

 

 

 

Sur votre cahier d'entrainement, réalisez l'entraînement N°2, qui vous exercera à reconnaître la manière avec laquelle exprimer notre émotion à notre collaborateur.